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企業の成長に不可欠なCRM導入、その成功のためのポイントは?豊富な実績を持つSCSKに聞く

企業にとって必要不可欠なツールになりつつあるCRM(顧客管理システム)。お客様の情報を適切に管理し、必要な情報を必要な時に使えるようにすることが、今日の企業経営で求められている。

そのCRMの導入で、大規模案件を中心に豊富な実績を持つのが、SCSK株式会社(以下、SCSK)だ。特に、マイクロソフトが提供しているクラウド型CRMである Dynamics 365 の導入については、5年以上前から実績を積んでいる。

SCSKが考える Dynamics 365 導入の要点、そして Dynamics 365 のメリットはどこにあるのか。今回は、流通システム第三事業本部 営業部の真次 拓氏にお話を伺った。

SCSK株式会社 真次 拓氏


Dynamics 365 の強みは「Microsoft Officeとの親和性」

マイクロソフトがCRMを提供している。ユーザーからすると、Microsoft Office のイメージが強いため、あまり実感が湧かないかもしれない。
「確かに、ひと昔のマイクロソフトであれば、サーバーを販売して、Office を提供するというのが主流でした。しかし、近年はビジネスモデルを大きく変えて、クラウドファーストの戦略を打ち出し、そのラインアップにクラウドベースのERPやCRMなども加えています」。

世の中には、数多くのCRMが提供されている。その中で Dynamics 365 が持つメリットはどのようなものがあるのだろうか。
「Dynamics 365 の強みは、なんといっても Office との親和性の高さです。特に、法人では Microsoft Excel を活用していない企業はないと言ってもいい程に普及が進んでいます。『Dynamics 365 はExcelとの連携が強いですよ』とお伝えするとお客様も喜びますね」と真次氏は答える。

メールソフトである Microsoft Outlook との連携でも効果を発揮する。
「例えば、コールセンターに入った問い合わせを営業に展開する場合、メールのテンプレートを自動で出して、そこに必要最低限のことだけを記入して送信するということが可能になります。これを評価して、導入してくださったお客様もいらっしゃいます」。

さらに、データを入力するための「テーブル」も無制限で使用することができる。他社製品の場合、テーブルの使用数が増えるにつれ、費用も大きくなることを考えると「PaaSとしての使い勝手も Dynamics 365 は良いですね」と真次氏は語る。


SIerだからこその強み!SCSKから Dynamics 365 を導入するメリットとは

SCSK から Dynamics 365 を導入する際に、真次氏がまず言及したのが、SIerならではのメリットについてだ。
「当社は、SIerとして大規模案件を中心に豊富な実績があります。そこで得た知見を活かして、お客様の業務を前提にした導入提案が可能です。ただ Dynamics 365 というソリューションを導入していただくだけでなく、お客様が円滑に運用できるよう社内への展開スケジュールや体制づくり、現場社員に対する教育まで総合的に支援することができます」

SCSKの強みについて語る真次氏

さらに、大枠だけでなく、細かなところまでケアできるのも、豊富な経験があるからこそだ。
「例えば、画面で何か選択するとき、それをラジオボタンにするか、もしくはプルダウンにするかで、お客様が実際に使用される際には業務に影響があることがあります。こんな細かな部分も、お客様の業務内容を踏まえて、ご提案いたします。そこが、パッケージの販売のみに特化している企業との大きな違いではないでしょうか」。

CRMを導入してお客様からよく聞く声が、「導入したけど使いこなせない」というものだ。事前の検証や社内への展開方法がうまく進まないと、せっかくのCRMも活用が進まない。
「私たちにご相談いただければ、このような事態を極力防ぐことができるでしょう」真次氏は語る。

SCSKが持つユーザー数3,000名以上の大規模CRM導入事例

SCSK が豊富に持つ Dynamics 365 の導入事例の中で、真次氏から特筆すべきものとしてひとつの事例をご紹介していただいた。

2012年、SCSKのお客様である大東建託グループの大東建託パートナーズ株式会社から、CRMの導入について引き合いがあった。約3,000人の社員が利用するCRMのリプレイスで、納期もわずか3ヶ月と限られていた。

そこで、SCSKが提案したCRMが Dynamics 365 だ。(提案・導入時の製品名は Dynamics CRM)なぜ、Dynamics 365 を選択したのか、真次氏はこのように説明する。

「提案した理由のひとつとして、お客様からの要望に対して、Dynamics 365 がマッチしていたことが挙げられます。Dynamics 365 の標準機能でかなりの要件を満たすことができたので、お客様から要望された「短納期」という条件もクリアすることができました。大東建託パートナーズ様への導入は、ご要望いただいたとおり3ヶ月ほどで完了したのですが、もし一から作るということになると要件定義だけで同じ期間がかかっていたことでしょう」

大東建託パートナーズ様の事例

大規模かつ短納期という難しい案件でありながら、導入から運用までスムーズに進み、Dynamics 365 はほぼトラブルもなく稼働し続けているという。当初は首都圏のみで利用されていた Dynamics 365 も、全国の拠点で利用されるようになった。さらに、お客様からはこんな声も届いているという。

「これまで欲しい情報にアクセスできないという悩みがあったそうですが、Dynamics 365 になって検索しやすくなり、悩みが解消されたと言います。また、データを一元管理しているため、誰がどこのお客様へコンタクトしているかわかるようになりました。このため、これまで発生していた二重対応も解消されました」(真次氏)

このように、Dynamics 365 はお客様の業務に着実に浸透しているという。真次氏によると、その効果も数字として確実に表れているという。
「無駄な業務が26%減少して、業務品質の平準化も進みました。これは、お客様とともに計測を行い算出した値です。現状は満足度も非常に高いようです」


SCSK が提案するDynamics 365の活用法

大規模なCRMとしても十分機能する Dynamics 365 。その使い勝手の良さもあり、ユーザーの認知度も年を追うごとに上がっている。 Dynamics 365 を最大限使いこなすにはどうすれば良いのか。

「Dynamics 365はマイクロソフトも自らユーザーとして使いながら機能強化を図ってきたソリューションです。Office 365 との連携もそこから生まれてきたものだと思います。マイクロソフト製品同士の親和性のメリットを理解し、自社の業務に積極的に組み込んでいくというスタンスがあると、そのメリットを存分に享受できるのではないでしょうか。マイクロソフトの製品のみ使用して、ベンダーロックインされた状態になることを懸念するお客様もいらっしゃいますが、ビジネスシーンで当たり前に使われるOffice 365 を作った会社のCRMです。そのポテンシャルも非常に大きいと思います」と真次氏は提案する。

真次氏によると、マイクロソフトが Dynamics 365 を存分に使ってもらいたいという姿勢は、ユーザーからのリクエストへの対応にも見られるという。

「マイクロソフトは、ユーザーからのリクエストに対して真摯に対応する企業のひとつです。一度廃止すると決めた機能も、ユーザーからの要望があれば復活するなど柔軟に対応します。最近でも、Dynamics 365 のタブ機能や PC版の Outlook との連携を復活させています。ユーザーに使ってもらえるよう製品にしっかりフィードバックしているので、安心して利用できると思います」(真次氏)

これからの時代、お客様とのより密接な関係づくりが求められる。それを実現する利便性の高いCRMと、その導入をしっかりサポートしてくれるパートナーの必要性は、これまで以上に高まるだろう。自社に導入する際は、ぜひ参考にしてもらいたい。


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取材・文:山田雄一朗

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